株式会社TPO

・過去の経歴を教えてください。

　大学を卒業後、化粧品会社の営業やフリーランスでの英会話向けの講師などを経て、直近では化粧品販売の美容部員をしていました。

・TPOへの入社前から、コンシェルジュというサービスをご存知でしたか？

　実は全然知りませんでした……。 弊社のサービスは、ホテルであったりカード会社さんであったり、そういったところでご活躍されているコンシェルジュの方の業務と比較されることも多いのですが、正直に言えばそもそも『コンシェルジュがなにか』というところも、TPOを通して知りました。

・なぜTPOを選びましたか？

　これまでにもお客様のニーズを叶えたり、ご要望にお応えしていくという業務には多く携わってきましたが、化粧品や英語教育という場では、いずれも『出来ること』と『出来ないこと』が決まっているというジレンマがありました。例をあげるとすれば、お客様からのご要望に対して「私達のブランドではそれにお応えできる商品はこれしかありません」といったご案内をしなければいけないケースなどですね。

　けれど、TPOのサービスには決められた枠組みは存在せず、この世の中でお客様のニーズにあったものを集めてオリジナルの答えを作ってご提供することが出来るんです。お客様の思いを汲み取ってそれを叶えるお手伝いをしたいと感じながらも、お断りをしなければいけないことを歯がゆく感じていましたので、TPOのような「様々なご要望にお応えする」というサービスにとても魅力を感じて入社をしました。

・普段どのような仕事をしていますか？

　プライベートクラブの会員様向けに、コンシェルジュサービスをご提供しています。

　日常的なところでいえば、お客様の手土産やサプライズの品をご用意するといった買い物代行や、ご旅行先のホテルやレストランを探すお手伝いなどをさせていただくことが多いです。ちょっとした調べ物から専門家へのお繋ぎなど、忙しいお客様の『時間』に成り代わるようなサービスをお届けしています。

・これまでに働く中で難しいと思ったことはどんなことでしたか？

　こういったケースはあまり無いのですが……お客様の中にはお忙しい方も多いので、ゆっくりとコミュニケーションを図る時間が取れないという方もいらっしゃいます。そうすると、一言二言のご依頼で思いを汲み取る必要があったり、再度こちらからご依頼事項に対して相談をさせていただくことが出来ない場面も生まれてくるんです。

　けれどそういう場面でも、イエスマンではお客様に120%のクオリティをお届け出来ませんので、「最低限のコミュニケーションでお客様のご要望をしっかりと叶える」ということの難しさを感じていますね。

・今まで一番やりがいを感じた出来事を教えてください。

　毎日色々なことで溢れていますが、入社して一番印象に残っていることで1つ……ロンドンにあるレストランの予約代行というお問い合わせをいただいたことがありました。 

　結論から言えば、お客様のカード情報が必要な場面もありましたので予約自体はお受け出来ませんでしたが、その分お店とお客様との仲介役をさせていただくことになったんです。テキストでのやりとりを重ねていく中でお客様が心を開いてくださったのか、実は今回のレストランが亡くなったお祖母様と行く予定であったというお話をお伺いしまして……。

　そこで、レストランにお客様の思いをお伝えして、サプライズとして当日にお祖母様のお席とメニューをご用意していただけないかとご相談をしてみました。 お店側の快諾もありサプライズは無事に成功となりまして、帰国されてから「聞いてください、石原さん！実はこんな素敵な計らいをしていただきました！石原さんにご相談したお陰で、人生の中で忘れられない思い出になりましたよ！」なんて喜びに溢れたご報告をいただけたことが、私にとっても本当に幸せな経験です。

　お客様からご要望をいただいた際、ただ伝書鳩のように繋ぐのではなく、自分というフィルターを上手く活かして一歩先のサービスをご提供出来ることは、TPOで働く上でのやりがいだと感じます。

・入社してどんなところが自分自身で成長したと思いますか？

　「出来ないことをご理解いただくために、どうご説明をするか」という点が仕事として大切なことだと思っていましたが、今は自然と「どうやって期待に応えるか」という方向に考えるようになったと感じています。

　それこそ、入社当初はお客様からのご相談について社内で確認する際に「これは出来ないですよね……？」なんて質問することもありましたが、そんな私に対して上司や先輩はいつも「いや、この方法にすればできるよ！」「こういう対応方法にしてみよう！」と答えてくれるんです。『出来ない』ではなく『実現するためにはどうするか』といったアプローチの仕方を考えていけるようになったことは、自分にとって一番大きな成長だと思います。

・TPOの好きなところは？

　私、この会社がとにかく好きなんです！ サービスそのものの魅力は勿論ですが、社長のマニヤンや日頃関わるメンバー全員、とにかく人がいいと言いますか。 

　普通の職場では、例えば『ホスピタリティはあるけれど優柔不断で困っている人に声をかけることが苦手な方』や『決断力はすごくあるけれどちょっとだけ無愛想な方』など、本当に色々な方がいると思います。けれど、TPOには誇張ではなく「ホスピタリティ120%で生きています！」というような人しかいないんです！極端な例にはなりますが、どこのコミュニティの中でも一握りいる『いつも笑顔でいる人』『いつも優しく話を聞いてくれる人』を一気に集約させたような会社だと思っています。 ただ優しい・明るいというだけではなく、本当に小さな気遣いに溢れていますので、とても働きやすく、チームそのものを心から好きだと思える環境です。

・仕事をする上で一番大切にしていることは何ですか？

　私は施設の予約やお買い物の代行をご依頼いただくことが多いのですが、そういったシンプルな業務の中でも「考えて動く」ということを意識しています。

　ただ言われたことをやるとか、ただお繋ぎするのではなく、「このお客様が本当に求めているものはなんだろう」「自分がお客様の立場ならどうしてもらえたら嬉しいだろう」と考えたり、逆にそういったお客様の温度を汲み取って「余計なことはしないで、ただこれだけを完遂して欲しいだろうな」と判断したり。いかに小さなタスクでも、必ず一度自分のフィルターを通して考えるということを大切にしていますね。

・あなたは、今後どんなキャリアを磨いていきたいと考えていますか？

　実は私も入社して日が浅いのですが、ゆくゆくはメンバーの教育担当を目指したいと思っています。

　TPOはとても風通しが良い職場だと感じていますが、入社して日が浅いからこそ“全員がホスピタリティに溢れた接客のプロだから逆にシステム化されていない”という部分が見えてきました。今だからこそ見えるものや、私自身がこれまでに培ってきた経験を活かして、TPOのメンバーそれぞれが個性を発揮しながらその人らしく思い切り働ける環境を作っていきたいです。

　そうすることで、今よりも多くの方にTPOの魅力を感じていただけたらと思いますし、それが巡り巡って社会を明るくするような仕組みづくりが出来れば、と。そのために学ぶ部分も多くありますが、社内のことや市場のことなど幅広く吸収していきたいと思います。

・過去の経歴を教えてください。

　前職では14年ほど、ハイグレード賃貸マンションに特化したマンションコンシェルジュの会社で働いていました。その会社ではコンシェルジュのスーパーバイザーとして、サービス開発や住宅営業、それから管理職として物件のマネジメントやスタッフ管理など、幅広い経験を積ませていただいています。また、それまでには日系・外資系のホテルのウェディングプランナーを務めていたこともあります。

・TPOへの入社前から、コンシェルジュというサービスをご存知でしたか？

　コンシェルジュという名称自体には馴染みがありましたが、TPOのサービスは知りませんでした。 ただ、お客様のプライベートをサポートするという点で、マンションコンシェルジュと近いものがあるとは感じました。

・なぜTPOを選びましたか？

　もともと、働き方を変えたいという思いがありまして…。これまでずっと管理職をしていましたので、少しペースダウンをして自分の生活に重きをおいた人生設計にシフトしようとしていたところ、TPOという会社を見つけました。

・普段どのような仕事をしていますか？

　会員制コンシェルジュに常駐し、現場のリーダーとして他社との連携を図りながら、お客様が快適に過ごしやすい空間づくりをサポートするコンシェルジュ業務に携わっています。 プライベートコンシェルジュという名称通り、お客様のプライベートなご相談を受けて、生活の中でお役に立てるようご支援するのが主な役割です。

・具体的にどういった相談を受けていますか？

　私が常駐しているのはビジネスパーソンの方が多く在籍しているプライベートオフィスになりますので、会員様同士で「あの人と繋いで欲しい」といったご相談をいただくことがありますね。

　最初はなかなか相談をしにくいと感じていたお客様もいらっしゃるかとは思いますが、ご挨拶は勿論、様子を伺いつつ「髪を切られたんですね」「今日は普段と違う装いですね」といったコミュニケーションをこちらから取っていくことで、フランクにお声掛けいただけるようになりました。 

　例えば小さなお子様がいらっしゃる方からインターナショナルスクールを探して欲しいといったリサーチのご依頼や、接待でのレストランや手土産の選定、ご家族へのプレゼント選びのお手伝いなど、本当に幅広いご相談をお寄せいただいています。中には漠然としたお悩みをいただくこともありますが、お客様と楽しく会話をしながら方向性を絞っていくことで、相応しいご提案を出来るように努めています。

・これまでに働く中で難しいと思ったことはどんなことでしたか？

　実はこれまでに難しいと思ったことが無く、やりがいや楽しさを実感することの方が多いです。 　お客様も素晴らしい方ばかりですので、そういった方々にどのようなサービスをお届け出来るか、どうすればご満足できるかを常に考えています。強いて言えば、よりよいサービスをご提供する方法を追求していくことそのものが難しいかもしれませんが、そういった課題に日々向き合えることも楽しみながら働いています。

・今まで一番やりがいを感じた出来事を教えてください。

　1つ目は、難しいご相談にお応えするためのリサーチを重ね、お客様から「期待以上だった」とお言葉をいただいたことです。

　 2つ目は、デスクに常駐しているということもあり、お会いするお客様とのコミュニケーションの中で「高木さんがいると思ってここに来ているよ」なんて言っていただけることはとても嬉しく思います。コンシェルジュとしての存在意義があると実感できるので、やはりとてもやりがいのある仕事だなと再確認しています。

・入社してどんなところが自分自身で成長したと思いますか？

　これまでの社会人経験や趣味嗜好を現場で活かしつつ、常に情報をブラッシュアップ出来るよう幅広く吸収していこうと思う気持ちが自然と身についたように思います。 苦手な分野の情報でもしっかりキャッチアップしていかなければとも思いますし、これまでよりも多くの情報を拾うようになったことは成長した点だと感じました。

・TPOの好きなところは？

　少数精鋭なので、チームのメンバーは勿論、社長にもダイレクトに意見を言いやすいところでしょうか。拠点はそれぞれ離れていますが、例えばオンラインランチや社内ミーティングなどを通じてスタッフ同士が交流できる場を設けていただいています。 具体的に言えば、その時話題のニュースについてどう思うか意見交換をして引き出しを増やしたり、情報収集のためにどういった工夫をしているのかという質問が気軽に出来るといった、横のつながりも大事にしていて働きやすい環境だと思っています。その上で更にスタッフ一人ひとりが素晴らしい人柄だなと感じることも本当に多いので、そこが好きなところですね。

・仕事をする上で一番大切にしていることは何ですか？

『虚心坦懐』と言いますか、出来るだけ先入観を持たず、ニュートラルな状態でいることを一番大事にしています。

・あなたは、今後どんなキャリアを磨いていきたいと考えていますか？

　日々勉強や経験を積みながら、今後もコンシェルジュとしてのプロフェッショナルなサービスをご提供することで、お客様や関連会社からの信頼と安心を得られたらと考えています。 接客という仕事が好きという思いもありますので、常に接客のプロを目指していきたいという思いは常にあります。 TPOは接客に関する特別な講習や勉強会といったものはありませんが、だからこそなりたい自分や目指したい方向性を自分なりに考えながら、日々の業務の中で経験を積んでいける環境です。前職までに培った知識なども活かしつつ、これからも邁進していきたいと思っています。

・過去の経歴を教えてください。

　大学卒業後、出身地である北海道へのUターン就職を経て、人材系の会社で人材紹介やアウトソーシングといった営業を行いました。

　そういった仕事をしていく中で、働く人の生産性の向上や、社内のコミュニケーション、メンタルヘルス領域などに興味を持ちまして、従業員の支援プログラムに携わる企業でコンサルタント業務を行ったのが大きな転機の1つです。そこでますます職場での従業員のパフォーマンス向上に対する関心が強くなり、具体的に取り組める方法を探していたところで、最終的に代表のマニヤンと出会いました。

・なぜTPOを選びましたか？

　実は、TPOに出会う前はコンシェルジュというサービスは知りませんでした。

　しかし、もともと『社員のパフォーマンスをいかに向上させるか』という部分には非常に興味があり、カウンセリングやコーチングといったサービスを上手く活用することで生産性に繋げていくにはどうしたら良いのだろうと考えていました。

　ただ、日本においてはカウンセリングを受けるといったことに高いハードルを感じる方も多いようで、それを実現していくのはまだまだ難しくて……。

　そんな時にマニヤンからコンシェルジュの業務内容や目指しているゴールなどを聞き、自分が掲げる理想に近いものを感じたんです。例えば「カウンセリングを受ける」ということに抵抗がある方へ、「それならコンシェルジュがお手伝いします！」とお声掛けすることで受け入れてもらえるのであれば、それはいつか大きなソリューションとなり得るのではないかな、と。それを実現するために 、TPOへ入社してコンシェルジュというサービスを広めていくことを決めました。

・普段どのような仕事をしていますか？

　大枠で言えば、営業として新規開拓や既存のお客様のフォローを担当しています。

どちらかと言えば、今は既存の客様とのコミュニケーションを取らせていただく機会の方が多いですね。企業ごとに様々な課題がありますので、それに合わせてコンシェルジュサービスというソリューションをご提案しています。

　コンシェルジュと一言でいっても、企業の課題を解決するためにどういった形態で導入をしていくのがベストか、どこまでご支援させていただくのが良いかなど、アプローチの仕方が本当にたくさんあるんです。企業ごとの色に合わせたご提案をし、導入後にも相談を重ねながら新しい施策を検討することで、お客様に満足いただけるようなサービスを維持するような役割を担っています。

・今まで一番やりがいを感じた出来事を教えてください。

　入社当時はコンシェルジュの業務も行っていましたので、その時にはお客様のちょっとした悩みなどを解決するお手伝いをさせていただけることや、その方にとても喜んでいただけた時にやりがいを感じていました。

　今の営業としての立場で言いますと、やはり企業に対して色々なソリューションをご提案することが第一でしょうか。企業様によって様々な課題がありますが、そこに対してコンシェルジュサービスをご提案出来るという企業は他にはないと思っています。だからこそ、ご提案を通じて「ああ、こんな解決方法があるんだ」とお客様にとっての新しい発見や出会いに繋がったり、これまでにないまったく新しいソリューションをご提案出来るというのは、とても面白いですし、やりがいがあると感じています。

・入社してどんなところが自分自身で成長したと思いますか？

　実は今、TPOには男性社員が少ないんです。女性が多い環境ですし、その上色々な国籍の方がいらっしゃったりもしたので、いわゆるダイバーシティ的な考え方が板についたというのは大きいですね。自分が今までいた社会とはまた異なる環境だと思いますが、TPOで仕事をしていく中で視野が広がったような気がしています。 ただ、女性が多いからこそ大変だったことというのも特に無かったように思います。

・TPOの好きなところは？

　あまり人数が多い会社ではありませんが、その中でもバラエティに富んだメンバーが揃っているところですね。年齢や国籍などもバラバラなメンバーと共に、様々な経験を積めたことはTPOの好きなところでもあり、面白いところだとも思います。

・仕事をする上で一番大切にしていることは何ですか？

　一言で言えば、『聴く』ことを大切にしています。 お客様の声や、一緒に働く仲間の意見に耳を傾ける。それは軸としていますし、大切にしていることでもあります。

・あなたは、今後どんなキャリアを磨いていきたいと考えていますか？

　なにか大きくチェンジしていくというよりは、今の継続やその延長線上にあるものを大切にしていきたいと思っています。

　やはり僕がキャリアを築く上では、働く人のパフォーマンスの向上だとか、更に言えば働く人が持っている能力を常に100％発揮できるようご支援をしていきたいというところが特に重要なポイントになっていて。コンシェルジュであれ、コミュニティマネージャーであれ、TPOのサービスを通じてそういったことを実現していけるようになってきたと感じているので、それを継続していきたいと思っています。